“Благодарим за обратную связь” или как нейросеть облегчает работу с отзывами

9 из 10 потребителей читают отзывы перед покупкой, а 91% – доверяют отзывам наравне с рекомендациями близких и друзей, – такие результаты показали исследования FinancesOnline.

Значимость обратной связи от клиентов заставляет компании всерьез задуматься, как эффективно отвечать на отзывы, чтобы сформировать позитивный имидж. Ведь комментарии пользователей не только повышают доверие к бренду, но и указывают на слабые места сервиса и качества продукта.

Благодаря отзывам, клиенты получают дополнительную информацию о товарах и услугах, и, сравнивая характеристики с конкурентами, делают для себя выбор.

Однако, непрерывный поток и однотипность сообщений от пользователей ведет к быстрому истощению творческих ресурсов специалистов. Поэтому все чаще для рутинной работы с комментариями подключают нейросети. Тем, как правильно отвечать на отзывы, используя искусственный интеллект, – делимся в статье.

Какие отзывы бывают, и как их получить?

Все отзывы отличаются эмоциональной окраской и подразделяются на 3 условные группы:

• Положительные – приходят от довольных клиентов, которым понравился продукт или услуга. Хорошие отзывы создают положительную репутацию компании и подкрепляют доверие потенциальных клиентов.
• Негативные – поступают от клиентов, которые столкнулись с какой-либо проблемой. Отрицательные мнения нужно принимать во внимание и использовать как точки роста, чтобы улучшить качество обслуживания.
• Нейтральные – предоставляют общие впечатления от продукта или услуги, упоминая как о плюсах, так и о минусах. Такие мнения важно внимательно читать, чтобы не пропустить возможную проблему и понять, как обратить нейтрального клиента в лояльного.

В зависимости от того, какой отзыв оставил клиент, определяется и то, как на него ответить, – к этому вопросу вернемся чуть позже.

Но, прежде чем начать работу с обратной связью, ее нужно сначала получить. Ведь мнения клиентов являются существенной частью формирования имиджа компании. Товар без отзыва или компания-ноунейм не вызывают особого доверия.

Поэтому бренды всерьез задумываются, как нужно отвечать на отзывы, чтобы их стало больше.

Проблема в том, что клиенты чаще делятся негативным опытом, а на позитивные отзывы их нужно мотивировать. Это можно сделать через предложение скидки на следующую покупку, вручение подарков и бонусных баллов. Собирать обратную связь стоит сразу после приобретения товара или услуги, отправляя уведомления на электронную почту, СМС, в мобильных приложениях и на сайте.

Клиенты охотней делятся мнением, когда видят, что оно ценно. Поэтому ответы компании должны отражать значимость мнения каждого клиента и его вклад в улучшение продуктов и сервиса.

Площадки размещения

Российский рынок представлен интернет-сервисами, которые позволяют как собирать отзывы, так и работать с ними:

• Агрегаторы-отзовики: IRecommend.ru (крупнейший в России и СНГ), TripAdvisor.ru (глобальный сервис, охватывающий отели, рестораны и достопримечательности) и пр.
• Сервисы бронирования: Суточно.ру (рейтинги формируются на основе отзывов пользователей) и пр.
• Локальные платформы: Flamp.ru (от 2GIS, фокус на локальном бизнесе), Otzovik.com (требует подтвержд
• Маркетплейсы: Яндекс.Маркет, WB, Ozon и другие.
• Быстрое комментирование: MigReview.com (есть возможность оставить анонимный отзыв), Avito, и т.д.
• Навигационные сервисы: Google Карты, Яндекс Карты, 2ГИС (функция добавления отзывов о компаниях, отмеченных на карте).

Обычно клиенты оставляют отзывы там, где происходит их взаимодействие с компанией. Например, если покупатель выбирал и заказывал товар на официальном сайте, он напишет свое мнение там, если на маркетплейсе – вероятней всего здесь и будет комментировать.

Как правильно отвечать на отзывы

Отвечать на отзывы необходимо на всех площадках. Отсутствие реакции воспринимается как безразличие компании, и доверие к ней утрачивается.

Особое внимание нужно уделить негативным отзывам. Они отрицательно влияют на репутацию компании, что в долгосрочной перспективе вредит бизнесу. Поэтому, когда отвечаете на плохой отзыв, нужно не просто извиниться за неудобства, но и понять, как исправить проблему, с которой столкнулся клиент.

Независимо от содержания отзыва, ответ должен быть логичным, экспертным, вежливым и соответствовать контексту.

Как нейросети облегчают работу с отзывами

Использование чат-ботов в работе с комментариями имеет ряд преимуществ:

• Скорость обработки. Нейросети генерируют ответы на отзывы за считанные секунды. Таким образом, компании сокращают время реакции на обратную связь клиентов.
• Анализ и понимание контекста. ИИ анализирует текст отзыва, учитывая не только явно выраженные мысли, но и подтекст. Сгенерированные ответы получаются точными и соответствуют сути обращения клиента.
• Персонализация без усилий специалиста. Можно научить чат-бота отвечать на отзывы, как это делает специалист компании: придерживаясь Tone of Voice, учитывая особенности товара или услуги, настрой клиента и предыдущие взаимодействия с ним.
• Снижение эмоциональной нагрузки на сотрудников. Работа с обратной связью от клиентов эмоционально истощает сотрудников. Нейросети снижают эту нагрузку, принимая на себя первичную обработку отзывов. Искусственный интеллект может ответить как на положительное мнение о компании, так и на негативные отзывы, не испытывая выгорания и недостатка идей.

При этом, нужно помнить, что нейросеть – скорее полезный инструмент и помощник, а не полноценная замена специалистам.

Теперь рассмотрим, как именно использовать искусственный интеллект при работе с обратной связью.

1. Генерация ответов на отзывы

Самый банальный способ упростить работу с отзывами – поручить написание ответов нейросети. Для этого нужно дать чат-боту текст комментария и попросить ответить на него.

Пример ответа нейросети на негатив:

— Ужасное обслуживание! Второй раз присылаете бракованный товар!

— Уважаемый клиент! Приносим искренние извинения за доставленные неудобства. Мы понимаем ваше разочарование и хотим исправить ситуацию. Пожалуйста, напишите нам в личные сообщения номер заказа, мы организуем замену товара и предоставим дополнительную скидку 15% на следующую покупку в качестве компенсации.

Кроме отработки негатива, чат-бот знает, как правильно ответить на положительный отзыв клиента. ИИ умеет генерировать искренние благодарности и формулировать ответы, выражающие признательность компании.

Пример того, как нейросети могут отвечать на хорошие отзывы:

— Прекрасный магазин! Заказываю уже третий раз, всегда все четко и быстро!

— Благодарим вас за теплый отзыв и доверие к нашему магазину! Мы очень ценим постоянных клиентов и рады, что можем радовать вас качественным сервисом. Специально для вас мы подготовили промокод на следующую покупку. Будем рады видеть вас вновь!

2. Анализ обратной связи

Чтобы лучше понять, как нужно отвечать на отзывы, попросите ИИ проанализировать текущую обратную связь о продукте или компании. Загружаем в нейросеть все отзывы и получаем срез – сколько комментариев имеют ту или иную окраску, какие преимущества и недостатки выделяют пользователи.

Например, даем чат-боту такой промпт:

Выполни анализ отзывов, прикрепленных ниже. Укажи процентное соотношение всех видов комментариев (положительных, отрицательных, нейтральных). Выдели основные проблемы и преимущества товара и компании, исходя из комментариев.

И получаем ответ:

Анализ отзывов:

Недостатки: старая мебель и оборудование, недостаточная звукоизоляция, недостаток основных удобств, плохая вентиляция в ванной, неприятные запахи в номерах.

Нейросеть способна быстро проанализировать большой массив комментариев, выявить основные причины недовольства клиентов и помочь их устранить.

3. Составление шаблонов

На основе проведенной аналитики, ИИ составит шаблоны ответов для разных ситуаций. Чат-бот учтет специфику проблемы, тон комментария и политику компании в отношении работы с жалобами.

Применение шаблонов упрощает работу с однотипными отзывами и устраняет необходимость каждый раз придумывать, как нужно на них отвечать.

Важно! Шаблоны – это не готовые ответы. Чат-бот предложит базовую структуру текста, которую сотрудники компании будут адаптировать под ситуацию.

Бонус. Бизнес-советы от нейросети

Проработка недостатков помогает бизнесу расти, согласитесь? Нейросеть не только обнаружит проблемы, но и подскажет, как изменить процессы, улучшить сервис и качество продукта. Попросите чат-бота дать рекомендации на основе обратной связи, и вы получите нечто большее чем просто совет, как ответить на отзыв.

Например:
У компании много плохих комментариев, связанных с доставкой товара. Нейросеть предложит оптимизировать логистику или продумать более надежную упаковку для сокращения негатива.

Резюмируем

Работа с отзывами является важной частью формирования имиджа компании и ее продукта. Нейросети значительно облегчают взаимодействие с клиентами, помогают компаниям быстро анализировать обратную связь и эффективно реагировать на нее.

Чтобы упростить работу с комментариями, можно воспользоваться агрегатором нейросетей Mitup AI, где собраны самые популярные ИИ-модели – ChatGPT, Llama, Gemini и др. А простая регистрация и работа без VPN обеспечивают удобство использования сервиса.